Résumé

Une bonne expérience utilisateur découle d’une bonne recherche utilisateur ou recherche UX. Elle permet de trier les données quantitatives et qualitatives. Lors de cette recherche, on commence à nous imaginer à la place de l’utilisateur et à identifier leurs pains points afin de mieux répondre à leurs besoins. Pour comprendre réellement les besoins et les désirs d’un utilisateur, il est donc nécessaire de faire preuve d’empathie. Pourquoi ? Et avant tout, qu’est-ce que c’est l’empathie ? 

I) L’empathie comme qualité universelle: Pourquoi est-elle importante ?

1) Qu’est-ce que l’empathie ?

Dans le dictionnaire français l’empathie est définie comme “la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent.” Dans l’UX, la première étape du processus de conception d’un produit consiste à faire preuve d’empathie. Les équipes de conception effectuent des recherches afin d’acquérir une compréhension globale des besoins de leurs utilisateurs. Ils mettent de côté leurs hypothèses et commencent à observer et interagir avec les utilisateurs afin de mieux comprendre leur réalité. C’est ainsi qu’ils seront en mesure de comprendre les expériences, les motivations et les pain points des utilisateurs. 

En faisant preuve d’empathie, on apprend comment les autres voient, comprennent et interagissent avec le monde qui les entoure. On mesure l’impact que différentes situations ont sur la vie des gens. On découvre ce que les individus veulent dire, et pas seulement ce qu’ils disent – la recherche empathique est fondamentalement subjective, se concentrant sur les motivations et les pensées plutôt que sur les faits. 

II) Empathy Map: qu’est-ce que dit, pense, fait et ressent l’utilisateur ?

1) Définition 

Il y a plusieurs outils pour vous aider à comprendre vos utilisateurs durant la phase empathique de votre Design Thinking. Un exemple classique c’est l’empathy map. Une carte d’empathie, selon le Nielsen Norman Group, est “un graphique collaboratif utilisé pour exprimer ce que nous savons sur un type spécifique d’utilisateur.”

Elle extériorise la connaissance de l’utilisateur afin :

1) de construire une compréhension partagée de ses demandes et

2) d’aider à la prise de décision.

2)Comment construire une carte d’empathie ?

La carte d’empathie se compose de quatre catégories selon d’actions enregistrées des utilisateurs : 

Dit : Contient des citations directes de l’utilisateur, par exemple lors d’un entretien d’empathie. 

Pense : Prend en compte ce que l’utilisateur pense mais ne veut pas dire à voix haute. “Par exemple : “Suis-je stupide de ne pas être capable de naviguer sur ce site Web ?” 

Fait : examine les comportements spécifiques de l’utilisateur, comme le fait de rafraîchir une page, d’appuyer sur un bouton ou d’analyser les autres interactions avant de faire un achat. 

Émotions : Prend en compte les émotions de l’utilisateur à certaines étapes. “Frustré : Ne peut pas trouver ce qu’il cherche sur la page”, par exemple.

3.L’utilisation d’une empathy map

La méthode est simple et ludique ; Il faut remplir les zones de la carte dans le sens des aiguilles d’une montre. 

Commencer par l’objectif et les actions cibles. Cette réflexion est déterminante pour définir le contexte de votre étude. 

Quel est le but de cette étude ? Définissez votre cible et déterminez quelles actions vous attendez des utilisateurs. 

Essayez d’imaginer l’expérience du sujet et posez-vous toutes les questions possibles comme par exemple : 

Que voient-ils ?

Dans quel environnement sont-ils ? Sont-ils dans un espace privé ou public ? Que font les autres autour d’eux et de quoi parlent-ils ? Comment interagissent-ils avec leur environnement ? 

 Que disent-ils ?

Qu’ont-ils entendu dire ? Que disent-ils aux autres ? Quel vocabulaire emploient-ils ? 

 Que font-ils ?

Que font-ils aujourd’hui ? Quels comportements a-t-on observé ? Que peut-on imaginer qu’ils fassent ? Y a t-il une différence entre ce qu’ils disent et ce qu’ils font ? 

 Qu’entendent-ils ?

De quoi parle leur entourage ? Leurs amis ? Leurs collègues ? Par quoi ou par qui sont-ils influencés ? 

Comprendre un état d’esprit

Travailler ensuite sur la «tête» du schéma pour imaginer ce que l’utilisateur peut penser et ressentir. Cette dernière étape pourra vous aider à créer un profil et surtout de déterminer les besoins. 

Vous pourrez notamment répondre aux questions suivantes : 

• Quelles sont leurs difficultés ? 
• Qu’ont-ils à gagner ? 
• Que recherchent-ils ? 

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